線上線下一體化運(yùn)營(yíng)已成為常態(tài)，這就為新物流帶來(lái)了更多挑戰(zhàn)
市場(chǎng)瞬息萬(wàn)變 服務(wù)需求層出不窮
這些年來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)對(duì)于零售的滲透有目共睹，除了快消品，奢侈品也積極擁抱電商浪潮，開(kāi)啟全渠道時(shí)代。在這樣的趨勢(shì)下，如何為消費(fèi)者提供更優(yōu)秀的交付體驗(yàn)，是品牌方重點(diǎn)考慮的課題之一。
在過(guò)去，品牌通過(guò)合資或獨(dú)資的物流企業(yè)，來(lái)為當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)服務(wù)，這些物流企業(yè)雖然規(guī)模大，服務(wù)流程更為完善，但是當(dāng)面對(duì)中國(guó)這種瞬息變幻的市場(chǎng)，轉(zhuǎn)型就非常困難。例如針對(duì)全渠道趨勢(shì)下，線上訂單越來(lái)越多且密集，使物流模式遭遇瓶頸。而且，目前線上線下一體化運(yùn)營(yíng)已成為常態(tài)，這就為新物流帶來(lái)了更多挑戰(zhàn)。
多元化挑戰(zhàn)
挑戰(zhàn)是多元化的，對(duì)此上海百秋電子商務(wù)有限公司(下文簡(jiǎn)稱：百秋)副總裁、物流子公司新洛杰斯總經(jīng)理邱玉洪解釋道，首先，奢侈品不同于普通商品，每個(gè)品牌的不同商品有不同的倉(cāng)儲(chǔ)需求，例如部分服裝不能折疊，箱包包體和配飾等均不能有污損等，這對(duì)倉(cāng)儲(chǔ)環(huán)境和作業(yè)要求極高。其次，線上線下一體化運(yùn)營(yíng)模式下，非�？简�(yàn)品牌對(duì)于不同渠道的訂單預(yù)測(cè)，以此來(lái)更精準(zhǔn)地分配庫(kù)存。再次，電商有高退貨率這一“特色”，如何妥善處理退貨，也是品牌商考慮的重點(diǎn)。最后，無(wú)論是線上還是線下，需要服務(wù)商能夠提供符合品牌形象的交付服務(wù)。
在這樣的挑戰(zhàn)之下，品牌客戶和物流服務(wù)企業(yè)綁定度越來(lái)越高，服務(wù)環(huán)節(jié)亦從單一的物流服務(wù)上升到供應(yīng)鏈層面，除了貨物的進(jìn)口報(bào)關(guān)、清關(guān)及倉(cāng)儲(chǔ)、交付等一系列環(huán)節(jié)，線上運(yùn)營(yíng)等亦是重點(diǎn)服務(wù)需求。
定位奢侈品 打造專業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)
“這顯然不是普通的第三方物流服務(wù)能夠滿足需求的。”邱玉洪補(bǔ)充道，“這也是為何我們定位于輕奢及奢侈品領(lǐng)域的原因之一。除此之外，傳統(tǒng)的第三方物流已經(jīng)進(jìn)入資本時(shí)代，競(jìng)爭(zhēng)之激烈有目共睹，反觀輕奢及奢侈品領(lǐng)域仍處于發(fā)展階段，而且具備了極高的服務(wù)門檻�！�
于是百秋跟隨客戶需求的發(fā)展，逐步提升自身的服務(wù)能力，打造了能夠?yàn)榭蛻籼峁┤溌啡牢锪鞣⻊?wù)的完整解決方案。
獨(dú)特的倉(cāng)儲(chǔ)硬件資源
首先就是倉(cāng)儲(chǔ)資源。目前，百秋擁有20萬(wàn)平方米的倉(cāng)儲(chǔ)資源，并具備不同功能和屬性，包括恒溫恒濕倉(cāng)庫(kù)、保稅倉(cāng)庫(kù)等，以此來(lái)滿足不同的商品倉(cāng)儲(chǔ)需求。邱玉洪坦言，相比于大型的物流地產(chǎn)等專業(yè)企業(yè)，百秋在倉(cāng)儲(chǔ)資源方面肯定不能與之爭(zhēng)鋒，不過(guò)百秋通過(guò)不同區(qū)域的物流倉(cāng)儲(chǔ)形成了專業(yè)的全鏈路物流服務(wù)體系，也為自身提供定制化服務(wù)奠定了基礎(chǔ)。
同時(shí)，邱玉洪談及百秋對(duì)倉(cāng)儲(chǔ)自動(dòng)化等硬件方面的投資理念，即硬件投資要圍繞客戶的需求進(jìn)行，而不是為了投資而投資�！敖�(jīng)過(guò)我們的實(shí)踐發(fā)現(xiàn)，事實(shí)上目前一些智能化程度較高的物流技術(shù)和解決方案，并不一定適用于奢侈品領(lǐng)域。”邱玉洪補(bǔ)充道，“因此我們更看重倉(cāng)儲(chǔ)資源的投資建設(shè)，同時(shí)根據(jù)客戶和商業(yè)環(huán)境的變化，針對(duì)性地選擇合適的物流技術(shù)和解決方案�！�
完美適應(yīng)全渠道的軟件系統(tǒng)
其次是軟件系統(tǒng)的打造。全渠道模式下，線上線下的庫(kù)存一體化管理是重點(diǎn)課題，為此百秋打造了新零售管理系統(tǒng)，以幫助客戶實(shí)現(xiàn)這樣的需求。邱玉洪解釋道，通過(guò)新零售管理系統(tǒng)，消費(fèi)者能夠在客戶門店或電商渠道隨意下單，門店亦不需要考慮庫(kù)存等問(wèn)題，通過(guò)該系統(tǒng)，百秋能夠迅速履行訂單，滿足消費(fèi)者的需求。而且，針對(duì)電商節(jié)、直播、線下活動(dòng)等，百秋亦能夠通過(guò)相應(yīng)的系統(tǒng)完成庫(kù)存的智能分配，來(lái)滿足不同渠道的訂單需求，從而最大化地創(chuàng)造價(jià)值。
邱玉洪解釋道，庫(kù)存一體化的難度不在于產(chǎn)品的物理倉(cāng)儲(chǔ)和物流運(yùn)作，而是在于調(diào)配�！熬�上線下都會(huì)追求業(yè)績(jī)，這意味著他們會(huì)要求更多的庫(kù)存儲(chǔ)備，因此如何在有限的庫(kù)存之內(nèi)最大限度地滿足不同渠道的銷售需求，這需要服務(wù)企業(yè)通過(guò)可靠的系統(tǒng)來(lái)完成服務(wù)�！鼻裼窈榻又f(shuō)道，“但是目前要么缺乏這樣的系統(tǒng)和解決方案，要么仍然停留在分割的狀態(tài)。而百秋能夠?yàn)榭蛻籼峁┗谛铝闶酃芾硐到y(tǒng)的解決方案，然后協(xié)助客戶制定符合自身的庫(kù)存管理策略，以此更合理地管理不同渠道的庫(kù)存。”此外，百秋還能夠通過(guò)系統(tǒng)來(lái)完成標(biāo)簽、視頻記錄以及甄別商品等功能，從而保證客戶的利益。
定制化專業(yè)服務(wù) 為客戶創(chuàng)造更多價(jià)值
在硬件和軟件的基本盤之上，百秋根據(jù)不同客戶和商品的需求，打造了定制化的專業(yè)服務(wù)解決方案。“我們擁有完整的線上運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)和豐富的運(yùn)營(yíng)經(jīng)歷，這是通過(guò)長(zhǎng)期的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)積累和總結(jié)形成的。”邱玉洪表示，“同時(shí)圍繞客戶不同的需求，提供個(gè)性化的供應(yīng)鏈解決方案�！睂�(duì)此，邱玉洪通過(guò)多個(gè)具體案例，來(lái)展示了百秋獨(dú)特的服務(wù)能力。
不同的需求的定制化服務(wù)
在為某知名箱包品牌服務(wù)時(shí)，該客戶希望能夠改善在原先物流企業(yè)的服務(wù)中較高的商品瑕疵率，百秋了解后，不僅找到了產(chǎn)生瑕疵的原因，并針對(duì)不同原因提出針對(duì)性的解決方案。例如某些瑕疵是由于產(chǎn)品中金屬配飾所造成的損傷，百秋通過(guò)覆膜等方式解決了問(wèn)題。
又例如對(duì)進(jìn)口商品需要增加合規(guī)的中文標(biāo)簽，如衣物需要專業(yè)的水洗嘜等，這要求企業(yè)要有專業(yè)的翻譯能力，同時(shí)深刻理解不同產(chǎn)品的不同執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，還需要在短時(shí)間內(nèi)完成工作，百秋具備在7天內(nèi)完成所有環(huán)節(jié)的服務(wù)能力。
又例如針對(duì)高價(jià)值產(chǎn)品如手表、珠寶等商品的服務(wù)，百秋為其打造了專業(yè)、獨(dú)立的安全空間，同時(shí)通過(guò)精細(xì)化的流程，保證商品的安全和品質(zhì)。同時(shí)，針對(duì)這些商品，百秋不僅選擇了專業(yè)的運(yùn)輸企業(yè)，同時(shí)跟蹤這些商品的運(yùn)輸數(shù)據(jù)，并為其購(gòu)置相應(yīng)的保險(xiǎn)，從各個(gè)方面來(lái)保證客戶的利益。邱玉洪鄭重地表示：“這類商品貨值高昂，無(wú)論是消費(fèi)者、客戶還是服務(wù)方，對(duì)于意外都是不可接受的，因此我們必須要通過(guò)專業(yè)、精細(xì)化的服務(wù)來(lái)保證每一個(gè)出庫(kù)商品的品質(zhì)，以及交付的客戶體驗(yàn)。”除此之外，針對(duì)商品的防偽標(biāo)簽擺放、衣物商品的防塵、熨燙等需求，百秋也能夠提供專業(yè)的服務(wù)。
主動(dòng)創(chuàng)新，提升客戶體驗(yàn)
“當(dāng)然，我們也會(huì)針對(duì)市場(chǎng)環(huán)境和客戶需求進(jìn)行創(chuàng)新�！鼻裼窈檫M(jìn)一步說(shuō)道，“例如我們?yōu)榱颂嵘唵蔚慕桓缎剩?020年實(shí)施了夜間電商服務(wù)，這是我們?cè)谏莩奁冯娚绦袠I(yè)開(kāi)創(chuàng)的先河。但是，這不是簡(jiǎn)單地將訂單截止時(shí)間往后推遲，而是需要整個(gè)物流體系來(lái)適應(yīng)，涉及到各類資源的重新調(diào)配，以及對(duì)運(yùn)營(yíng)成本和效率的平衡。最關(guān)鍵的是，這并不是客戶要求，而是我們主動(dòng)做出的改變，就是希望能夠?yàn)榭蛻籼峁└袃r(jià)值的服務(wù)�！�
堅(jiān)持優(yōu)秀企業(yè)文化 打造穩(wěn)定團(tuán)隊(duì)
如此專業(yè)的服務(wù)能力，自然與百秋的服務(wù)理念和價(jià)值觀息息相關(guān)�！昂�(jiǎn)單專注”，是百秋一直秉承的價(jià)值觀之一。邱玉洪感慨道：“在百秋發(fā)展的過(guò)程中，除了不斷地克服挑戰(zhàn)，還要克服來(lái)自外界的誘惑。我們希望能夠?qū)⑹虑楹?jiǎn)單化，專注自己的賽道，因此我們也拒絕了很多來(lái)自其他領(lǐng)域的合作提議�！�
而令人意外的是，作為電商物流的百秋，并沒(méi)有像傳統(tǒng)的電商物流一樣跟隨訂單的波峰來(lái)臨時(shí)聘用操作人員。對(duì)此，邱玉洪解釋道，奢侈品物流是一個(gè)精細(xì)度極高的產(chǎn)業(yè)，需要不斷加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)，因此團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定是百秋追求的目標(biāo)也是其優(yōu)勢(shì)之一，在穩(wěn)定的團(tuán)隊(duì)之下，百秋才得以打造了專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)化的定制化服務(wù)。
談及未來(lái)，邱玉洪表示，“零庫(kù)存”將會(huì)永遠(yuǎn)是奢侈品行業(yè)的追求之一�！傲銕�(kù)存并不是真的沒(méi)有庫(kù)存，而是用最少的商品庫(kù)存創(chuàng)造最大的銷售價(jià)值，這其實(shí)也是各種商業(yè)模式的最終訴求，”邱玉洪最后說(shuō)道，“而對(duì)于百秋而言，亦將持續(xù)提升自身的服務(wù)能力，從運(yùn)營(yíng)和物流等環(huán)節(jié)，幫助客戶不斷邁向終極目標(biāo)。”
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作者：現(xiàn)代物流Material Flo
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